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Las Redes Sociales: Una Salida a la Crisis

Que estamos viviendo tiempos de profunda crisis en múltiples ámbitos de nuestras vidas actuales es algo que poca gente se atrevería a negar.  Pero no deja de ser cierto que al mismo tiempo está surgiendo una auténtica revolución en el modo de entender la información y la forma de hacer negocios en un mundo globalizado e interconectado.

No cabe duda de que a nivel mundial las cifras de crecimiento de los medios sociales y el comercio electrónico son espectaculares, tanto en número de usuarios como en frecuencia de uso – y no somos poco los que opinamos que estas dos áreas, que inexorablemente se van acercando la una a la otra, terminarán finalmente fusionándose en una única plataforma – el ya famoso término “Social Commerce”.

Como nos explicó en una entrevista Juan M. de Castro (Gerente en Getafe Iniciativas, una innovadora agencia de desarrollo industrial) “el tamaño de la empresa no es tan importante como la actividad de la empresa, el público objetivo” y añade la relevancia de los medios sociales “para cualquier empresa que se dirija a consumidores que hacen uso de estas redes”.

A la hora de enfrentarse a la crisis, el tejido empresarial español (mayoritariamente compuesto por PYMES) está paulatinamente adoptando la estrategia online/social como una de las principales medidas para superar éste periodo y mantener su negocio en marcha en un país que ocupa el 2º puesto en Europa por penetración (50% de la poblaciónsegún elInforme de la Fundación Telefónica “La Sociedad de la Información en España 2010”), por detrás únicamente del Reino Unido.

Las claves del giro hacia estas nuevas tendencias son fundamentalmente 3:

1) Su bajo coste y sencillez (a priori)

Durante la entrevista que también compartimos con Enrique Egea, (Catedrático de Universidad y Director de MBA en el ENAE Business School), a éste respecto nos comentó que “la comunicación directa con nuestros clientes presentes y futuros es un punto muy interesante ya que se realiza a un coste mucho menor que por otras vías”.

En comparación con los medios tradicionales de comunicación y publicidad, la presencia online a través de una página web, un portal de compras o las diferentes redes sociales tiene un coste mucho menor, lo que permite dedicar más recursos a mejorar el producto/servicio o a contratar los mejores profesionales.  La tecnología implicada permite adicionalmente un seguimiento mucho más detallado del retorno de la inversión, ya que la gran mayoría de las tarifas online suelen estar calculadas en base al número de visitas reales o, en el caso de Facebook, en el ratio CPC o “Coste Por Click”, con lo cual no sucede como en la publicidad tradicional en la que no se puede estar seguro si un anuncio ha sido visto o ignorado.

Fuentes: Hola.com Oblicua Cuentamelared.com

2) Su potencial para abrir nuevos mercados y clientes

La presencia online supone globalizar el negocio o empresa de manera instantánea, y si el producto o servicio es adaptable a otros mercados, esto puede ayudar de manera significativa a paliar los efectos de un mercado local en crisis, como actualmente sucede en nuestro país.

Adicionalmente, otros nichos que por diferencias culturales o de perspectiva no hubieran sido tenidos en cuenta localmente, al “abrir la puerta” al exterior se revelan ingentes oportunidades y clientes que nunca imaginamos que pudieran estar interesados en nuestro producto o servicio y que de otro modo nunca hubieran oído hablar de nosotros.

De Castro lo explica perfectamente cuando dice que “las redes sociales no sólo te permiten darte a conocer  sino que también te permiten obtener una retroalimentación de tus clientes que te puede ayudar a detectar problemas y resolverlos. De los propios clientes también pueden surgir ideas de mejora.”

Un claro ejemplo de éxito lo encontramos en la multinacional de origen gallego Zara, que desde que en 2007 iniciara su andadura online ya está presente en 16 países y, según los cálculos de varias agencias, su volumen de negocio se sitúa en torno a los 743 millones de €, un 5% del total de Inditex, siendo la tienda de Zara “on-line” la número #1 en ventas comparada con cualquiera de las tiendas físicas que posee por todo el globo (fuente: elcorreogallego.es)

El gigante español de la moda tiene una de las comunidades más numerosas y activas en Facebook, organiza un concurso fotográfico semanal con incentivo monetario incluido (€300 si tus fotos son seleccionadas y publicadas),  y sigue dando muestras de adaptarse a un medio que continúa en constante y rápida evolución – atrás quedan los tiempos en los que el responsable respondía individualmente a cada comentario, algo que hoy día sería virtualmente imposible con una media de más de 100 mensajes por cada novedad que publican en su muro.

Incluso en el caso de una empresa con tantos recursos como Zara aún existen muchas oportunidades de mejora y, sobre todo, de aprovechar el potencial de la enorme base de fans.  Si actualmente entramos en su página oficial de Facebook y encontramos un artículo que nos interesa, podemos hacer click en “Me Gusta” y compartirlo con nuestros contactos, pero para comprarlo sólo hay un link a su tienda online, donde hay que buscar el artículo de nuevo para poder finalizar la compra.

3) La posibilidad de “vincular” un cliente a la marca y fidelizarlo de una manera nunca antes vista

El hecho de poder comparar, comentar, opinar o criticar directamente a los fabricantes de un producto o a los encargados de proporcionarnos un servicio es el paradigma actual en el que vivimos inmersos gracias a la proliferación de foros de opinión, grupos virtuales, Facebook o Twitter.  Su difusión en casos negativos puede resultar muy dañina para nuestra imagen o reputación pero si los usuarios ven que existe “implicación” y respuesta por parte de nuestra organización, las menciones positivas se pueden convertir frecuentemente en oportunidades de venta.

Incluso algunas compañías están llegando al punto de co-crear y co-diseñar sus productos implicando al consumidor final en el proceso de decisión (ejemplificado en una compañía fabricante de automóviles como Local Motors) – lo cual logra niveles de “engagement” o “vinculación” que de otro modo no se hubieran alcanzado.

Otro ejemplo interesante y de éxito, esta vez nacional es el de un Sastre, Bere Casillas, que ha hecho de su presencia online y sus ingeniosas aportaciones una fuente de prestigio antes imposible, sin invertir enormes cantidades de dinero, y ahora utilizando las redes tiene su comunidad de adeptos, nada despreciable.  Es un buen ejemplo de aprovechamiento de redes, comenzó hace ya unos años colgando tutoriales de cómo hacer nudos de corbata y otros trucos para vestir en YouTube, ahora tiene un blog llamado elegancia 2.0, además de página en facebook y Twitter.

Bere Casillas afirma en una entrevista realizada en la web moda.es, “mi negocio calló un 48% con la crisis”, “Twitter y Facebook salvaron mi negocio”.  En su página de Twitter tiene más de 5.000 seguidores, a la pregunta de  ¿cómo se refleja en su negocio? responde: “en Ventas directas, gemelos, corbatas o chaquetas”.  Bere está sabiendo convertir esa celebridad en rentabilidad, amortizando todos sus sitios web. Por ejemplo, en 2010, su segundo año en Internet, Casillas vendió casi 510 trajes a través de Tuenti.

Hay que tener en cuenta que el usuario de las redes sociales valora muchísimo el hecho de que se le proporcione una vía de comunicación transparentedirecta con la organización, y el sentirse atendidosescuchados, aspecto en ocasiones incluso más importante que el de recibir una respuesta favorable – probad a visitar la página de Facebook de Honda España.

En conclusión, estamos ante el viejo dicho de “renovarse o morir”, y aquellas empresas que estén pasando por un mal momento en la actual crisis no deben dudar en adaptarse cuanto antes a las nuevas posibilidades que ofrecen los medios sociales y digitales para sus negocios.  “Cuando las empresas vean el retorno que supone la inversión en redes sociales, lo normal es un incremento ya que el no hacerlo puede dejarlas retrasadas frente a sus competidores”, afirma Enrique Egea.  Al fin y al cabo, y como bien dice Miguel, un empresario alicantino con tienda virtual en Facebook, “el mejor medio para vender siempre ha sido el boca a boca, y a día de hoy esas son las Redes Sociales”.